글 ㅣ 한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회

 

가. 사건의 개요

소비자는 2010년 2월 6일 사업자의 ○○지점에서 북해도 4일(가격 : 1백4만9천원) 4인 여행상품(여행일 : 2010년 3월 1일~4일)을 계약하기로 하고, 2010년 2월 9일 여행대금 4백19만6천원(1백4만9천원×4인) 중 1백만원을 배우자의 명의로 사업자의 계좌에 입금하였다. 소비자는 2010년 2월 22일 4인 중 2인(자녀들)에 대한 계약을 취소한다는 취지의 의사를 통지하였다가 철회하였으나, 그 과정에서 분쟁이 있어 4인 모두 여행을 가지 못하였다. 2010년 3월 15일 사업자로부터 2인에 대한 여행대금의 20%에 해당하는 위약금 41만6천원(1,049,000원×2인×20%)을 제외한 58만4백원을 환급받았다. 소비자는 위약금으로 공제된 41만9천6백원의 추가환급 및 이와 별도 42만원의 손해배상을 요구하고 있으나, 사업자와의 이견으로 조정에 이르렀다.


나. 당사자 주장

(1) 소비자 주장

계약 후, 자녀들(2인)이 개인적인 사정으로 여행여부가 불확실하여 사업자의 ○○지점에 문의하였으나 위약금에 대한 안내를 받은 적이 없었고, 이후 ○○지점 담당자로부터 자녀들의 예약이 취소되었다는 문자를 받았다. 며칠 뒤 자녀들이 다시 여행을 갈 수 있게 되어 사업자에게 4인 가족이 여행갈 수 있도록 진행해 달라고 하였으나, 불가능하다고 하여 자녀들의 이름으로 항공권 변경을 요청하였다. 소비자는 2010년 2월 25일 18:00까지 변경할 여권을 팩스로 보내준다고 하였으나 사업자는 같은 날 12:00까지 보내지 않으면 예약되어있는 2인도 취소처리 하겠다는 문자를 받았다. 이러한 사업자의 일방적인 취소처리에 결국 4인 모두 여행을 가지 못하였으므로 사업자는 위약금으로 공제된 41만9천6백원을 환급하고 별도로 42만원의 손해배상을 해야 한다.

(2)사업자 주장

소비자가 계약당시 위약금에 대해 안내받은 적이 없다고 하여 계약대리점 부담으로 위약금을 부과하지 않고 나머지 2인 여행을 진행하기로 한 후, 더 이상 변경은 불가능하다는 문자를 발송하였다. 소비자가 계약한 여행상품은 그룹항공으로 좌석추가 및 명의변경이 용이하지 않을 뿐 아니라 연휴를 앞둔 시기였기 때문에 항공발권 물량이 많아 명의변경이 더욱 어려운 상황이었다. 소비자에게 이러한 상황에 대해 안내하였음에도 불구하고 소비자는 2월 28일까지 항공권 발권하라고 주장하였다. 소비자가 취소처리일(25일 오후12시)까지 여권사본과 여행자 명단을 제출하지 않아 더 이상 지체할 수 없는 상황으로 소비자가 출발 2일전까지 예약진행 업무에 대한 최소한의 배려와 절차에 대해 협조하지 않아 취소수수료 20%를 부담해야 함에도, 원만한 조정을 위해 위약금 41만9천6백원은 환급할 의사가 있으나, 손해배상청구는 받아들일 수 없다.


다. 조정 결정 요약

● 사업자가 공제한 취소수수료가 타당한지 여부

소비자는 2010년 2월 25일 18:00까지 변경할 여권을 팩스로 보내준다고 하였으나 사업자로부터 같은 날 12:00까지 변경할 여권을 팩스로 보내지 않으면 예약되어있는 2인도 취소처리 하겠다는 문자를 받았는바, 이러한 일방적인 사업자의 취소처리로 말미암아 결국 4인 모두 여행을 가지 못하였으므로, 공제된 41만9천6백원을 환급받아야한다고 주장한다. 그러나 소비자가 계약한 여행은 그룹항공으로 좌석추가 및 명의변경이 어려운 상품인 점, 항공권 발권 시 여행자의 여권번호, 영문네임, 여권만료기간이 정확히 입력되어야 발권이 가능한 점, 사업자가 이러한 사정을 소비자에게 설명한 점에 비추어 볼 때, 사업자가 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준(제2010호-1호)의 여행개시 1일전까지(7일~1일) 통보 시 여행요금의 20%를 신청인이 부담하도록 명시된 규정에 따라 취소수수료 41만9천6백원(여행 대금의 20%)을 공제한 것은 정당하다.

● 소비자의 손해배상청구가 인정되는지 여부

소비자는 사업자의 업무처리과실 등으로 계약이 취소되어, 4인 모두가 여행을 가지 못하게 되는 손해를 입었다고 주장하나, 사업자는 그룹항공 규율 상 2010년 2월 25일 12:00까지 여권번호와 영문네임, 여권만료기간이 정확이 입력이 되어야 발권이 가능하다는 사실을 소비자에게 고지하였고, 2010년 2월 25일까지 여권사본을 보내지 않으면 취소처리 되며 위약금(취소수수료)이 부과된다는 사실을 신청인의 휴대폰 문자로 보낸 사실이 확인되는바, 이처럼 사업자의 설명의무를 이행한 것으로 인정되므로, 사업자에게 어떠한 과실이 있다고 볼 수 없고, 따라서 손해배상책임도 인정되지 않는다.

결국 여권사본을 보내지 않으면 취소처리 된다는 사업자의 설명과 문자통보가 있었음에도, 소비자가 기한 내에 여권사본을 보내지 않아 계약이 취소된 것으로 인정되나, 사업자가 원만한 분쟁해결을 위해 공제한 취소수수료는 환급해 주겠다는 의사를 표하였으므로, 그 취소수수료 41만9천6백원을 환급하는 것으로 조정한다.


라. 결론

따라서 사업자가 2인 대금(2백9만8천원)에서 20% 공제한 취소수수료 41만9천6백원을 환급하는 것으로 조정하되, 소비자의 손해배상청구는 사업자의 과실이 인정되지 않으므로 기각한다.