글 ㅣ 대한주부클럽연합회 소비자보호부

 

대한주부클럽연합회에서는 본회를 비롯한 소비자단체협의회에 접수된 휴대폰 소액결제 관련 소비자피해사례를 분석하고 각 업체별 문제점을 파악하여 1:1 피드백을 통한 사업자 의식을 제고시키고, 소비자 피해 예방을 위한 인터넷콘텐츠 자동결제 가이드라인을 마련하기 위해 인터넷콘텐츠사업자 대상 서비스 제공 실태를 조사하였다.


 

조사대상이 된 CP업체를 유형별로 살펴보면, 음악관련 서비스를 제공하는 CP업체 19곳, 백신(바이러스치료) 다운로드 업체 12곳, 파일(영화, 방송, 애니매이션 등)다운로드 업체 55곳, 기타(만화, 운세, 문자 등)업체 14곳으로 나타났다.


Ⅰ. 무료체험 서비스 이용실태

1. 무료체험 서비스 제공 여부

100개 CP업체 중 약관 및 게시판, 고객센터를 통해 확인된 무료체험 서비스를 진행하고 있는 업체는 22곳, 현재 서비스가 중단되었거나 운영하지 않는 곳이 75곳, 무료체험 서비스 운영 여부가 확인되지 않는 업체가 3곳으로 나타났다

.2. 무료체험 서비스 운영 기간

무료체험 서비스를 진행하고 있는 22개 업체의 무료체험 서비스 이용기간은 7일 이내 또는 1개월 이내가 각각 6개 업체로 확인 되었으며, 쿠폰 또는 포인트 소진시까지 이용할 수 있는 업체는 10곳으로 나타났다.

3. 무료체험 종료 후 자동결제 동의(승인) 방법

무료체험 서비스를 제공하고 있는 22개 업체의 서비스 종료 후 자동결제 동의(승인) 방법은 무료체험 가입 동시에 자동결제 동의로 이어지는 경우가 10곳으로 나타났고, 무료체험 종료 후 자동결제 승인이 되고 있는 업체가 1곳으로 나타났다. 그리고 무료체험 서비스 종료 후 자동결제로 이어지지 않는 경우는 10개 업체로 나타나, 절반 이상인 54.5%는 무료체험 서비스를 이용하게 되면 서비스 종료 후 자동으로 결제가 이어지는 것으로 나타났다.

4. 유료 전환 후 결제 취소 및 환불 가능 여부

무료체험 서비스를 제공하고 있는 CP업체 22곳의 유료 전환 후 결제 취소 및 환불 가능 여부를 확인한 결과, 자동결제 되지 않거나 고지내용이 확인되지 않는 경우가 12곳으로 가장 많았고, 환불이 불가능한 업체가 7곳, 환불이 가능한 업체가 3곳으로 나타났으며, 환불이 가능한 경우도 사용 내역이 없는 경우에만 가능한 것으로 나타났다.


Ⅱ. 유료서비스 이용 실태

1. 정액제 자동연장 실태

정액제를 자동연장 방식으로 이용하는 경우, 정액기간 후 자동연장 또는 개월 선택 연장이 가능한 경우가 44%로 가장 많았으며, 1개월 후 별도 고지 없이 자동연장 되는 경우가 33%로 나타났다. 또한 무료체험 후 자동으로 연장되는 경우도 5%로 나타났고, 자동으로 연장되지 않는 경우는 4%에 불과한 것으로 나타났다.

2. 유료서비스 결제기간

유료서비스 결제기간의 경우, 1개월 자동결제 또는 기간별 개월 선택 결제가 가능한 것으로 나타났는데 월별 선택 결제가 가능한 업체는 50%로 나타났고, 30일마다 자동결제만 가능한 업체가 33%로 나타났으며, 자동결제가 되지 않거나 1회성 결제가 가능한 업체는 17%로 나타났다. 30일마다 자동결제만 가능한 경우 소비자가 선택적으로 결제를 할 수 없으므로 서비스를 이용하지 않아도 자동 결제가 될 수 있기 때문에 소비자 피해가 발생할 수 있다.


Ⅲ. 유료결제 서비스 이용 후 결제취소 및 환불 가능 여부

1. 유료결제 서비스 이용 후 결제취소 및 환불 가능 여부

100개 CP업체 중 유료결제 서비스 이용 후 취소 및 환불이 가능한 업체는 31%에 불과했으며, 사용내역과 관계없이 결제 후 일정기간 내 혹은 개시월 이후 환불이 불가능한 업체가 59%로 나타났다. 그리고 환불이 가능한 31% 업체도 당월 해지시 결제 후 1일~7일 이내 사용내역이 없는 경우에만 환불이 가능한 경우가 대부분이었으며, 업체 중 10%는 환불관련 내용 고지가 되어있지 않거나 확인되지 않는 것으로 나타났다.서비스 이용을 중단하고 해지신청을 하지 않으면 서비스 이용을 하지 않는 경우에도 자동 결제는 이루어지고 있어, 소비자가 수개월이 지난 후 결제된 사실을 확인, 환불요청을 해도 처리가 되지 않아 소비자 주의가 요구된다.

2. 유료서비스 후 중도 해지 시 환불 기준

유료서비스 후 중도 해지가 가능한 31개 업체의 환불 기준은 일정기간 내 사용내역이 없는 경우에만 환불이 가능한 경우가 20개 업체(64.5%)로 나타났고, 사용 후 잔여일 환불이 가능한 경우가 3개 업체(9.7%)로 나타났으며, 업체규정에 의해 환불을 진행하고 있는 업체가 7개 업체(22.6%)로 나타났다.


Ⅳ. 기타 (약관분석을 통환 소비자분쟁 해결기준 적용여부)

100개 업체의 약관을 분석한 결과 위 6가지 항목을 모두 적용하여 공지한 업체는 단 한 곳도 없었으며, 위 항목 중 한 가지라도 적용한 업체는 52개 업체에 불과한 것으로 나타났다.

 

 

 

1. 인터넷콘텐츠를 이용하기 전에 인터넷콘텐츠업체(CP) 정보를 회원가입 전 반드시 확인해야 한다.

무료이벤트 기간 중 자동결제 되는 것을 막기 위해 사이트에 접속하였으나 로그인 또는 탈퇴경로를 찾을 수 없거나, 사이트 자체 접속이 불가능하고, 전화연결이 되지 않는 등으로 인해 자동결제 해지가 지연되는 피해가 지속적으로 발생하고 있다.

CP업체의 실태조사 결과 고객센터가 없거나 전화 연결이 안 되는 업체도 24%나 되었고, 게시판이 없는 업체도 28%나 되는 것으로 나타났다. 소비자는 무료이벤트 체험 사이트에 가입할 경우 탈퇴경로를 쉽게 찾을 수 있는지, 직접 사이트 주소를 입력 하였을 때 사이트가 존재하고 있는지, 전화연결이 용이한지 등의 사이트 정보를 확인함으로써 해지가 지연되어 발생하는 피해를 예방해야 한다.


2. 인터넷콘텐츠사이트 회원가입시 가입시기 및 환불기준에 대한 업체 규정을 명확하게 인지하여야 한다.

100개 CP업체 중 유료결제 서비스 이용 후 취소 및 환불이 가능한 업체는 31%에 불과했으며, 사용내역과 관계없이 결제 후 일정기간 내 혹은 개시월 이후 환불이 불가능한 업체가 59%로 나타났다. 환불이 가능한 31% 업체도 당월 해지시 결제 후 1일~7일 이내 사용내역이 없는 경우에만 환불이 가능한 경우가 대부분인 것으로 나타났다.

또한 서비스 이용을 중단하고 해지신청을 하지 않으면 서비스 이용을 하지 않는 경우에도 자동 결제는 이루어지고 있어, 소비자가 수개월이 지난 후 결제된 사실을 확인, 환불요청을 해도 처리가 되지 않아 소비자 주의가 요구된다. 소비자는 사이트 가입시 본인이 가입한 사이트와 가입한 시기를 정확하게 인지하여 원치 않는 자동결제를 예방해야 한다.


3. 사업자는 소비자가 혼동하지 않도록 본인인증과 결제인증 절차를 개설하고, 자동결제가 될 시기에 소비자에게 반드시 알려야 한다.

무료체험 서비스를 제공하고 있는 22개 업체의 서비스 종료 후 자동결제 동의(승인) 방법은 무료체험 가입과 동시에 자동결제 동의로 이어지는 경우가 10곳으로 나타났고, 무료체험 종료 후 자동결제 승인이 되고 있는 업체가 1곳으로 나타났으며, 무료체험 서비스 종료 후 자동결제로 이어지지 않는 경우는 10개 업체로 나타나, 절반이상인 54.5%는 무료체험 서비스를 이용하게 되면 서비스 종료 후 자동으로 결제가 이어지는 것으로 나타났다.

또한 자동으로 유료전환이 된 후 환불이 가능한 경우는 14%에 불과한 것으로 나타났다.무료이벤트 체험 사이트의 경우 본인인증과 결제인증의 구분이 명확하게 되어있지 않아 소비자는 가입시 본인인증만 했다고 생각하나, 실제로는 결제인증이 되어 무료체험기간이 끝난 후 바로 자동결제가 되는 피해가 발생하고 있다. 사업자는 자동결제가 되었다는 SMS를 소비자에게 발송할 뿐 자동결제가 되기 전에 소비자에게 자동결제가 될 예정이라는 메일이나 SMS를 발송하지 않아 자동결제로 인한 소비자의 피해를 부추기고 있다.

따라서 사업자는 소비자가 사이트에 가입할 때 본인인증 및 결제인증 절차를 따로 개설하거나, 이를 정확하게 인지할 수 있도록 하여 소비자가 본인인증과 결제인증을 혼동하여 자동결제 되는 것을 예방하여야 하며, 자동결제 전 소비자에게 메일 또는 SMS 등을 발송하여 소비자가 이를 인지할 수 있도록 해야 할 것이다.


4. 정부차원에서 업체들에 대한 관리·감독 및 법적인 규제를 마련해야 한다.

관계기관에서는 2007년도부터 유·무선 전화 자동결제 문제점을 인식하여 2007년 11월, 2008년 12월 전화결제와 관련한 시정조치, 유료서비스 자동전환에 대한 이용자 보호방안을 마련한 1, 2차 가이드라인을 발표하였으나, 법적 강제성이 있는 사항이 아니었기 때문에 그 실효성이 떨어지고 있다.

이제는 정부차원에서 업체들에 대한 관리·감독을 강화하고, 법적인 규제를 마련하여 소비자들의 피해를 최소화시켜야 할 것이다. 본회는 금번 조사결과를 토대로 사업자별 문제점을 파악하여 1:1 피드백을 통한 사업자의 올바른 유·무선 전화 자동결제 시스템 준용을 유도하여 거래환경을 개선할 예정이다.


5. 휴대폰 소액결제 피해예방을 위한 소비자교육 및 홍보가 이루어져야 한다.

소비자교육 및 홍보를 통해 피해사례를 접하고, 피해를 입었을 때 대처하는 방법과 피해를 예방하는 방법 등을 교육할 수 있는 기회의 장이 마련되어야 할 것이다. 본회에서는 금번의 조사결과를 토대로 유·무선 소액결제 피해 근절을 위한 ‘소비자 주의사항 UCC’를 제작하여 교육 및 홍보를 강화해 나갈 예정이다.