고객 관계의 중요성에 대한 전반적인 인식과 고객 관계 관리 전략의 광범위한 활용은 마케팅 분야에서 전통적으로 강조되어 왔다. 하지만, 고객 관계 관리 전략의 효과성에 대한 의문 역시 존재해왔고, 그 효과적 활용 방법에 대한 명확한 기준이 부족했다. 본 연구는 통신 산업의 실증 데이터를 바탕으로 시장 상황에 따라 고객 관계 관리 전략의 성과를 비교하여 그 차별적 효과를 이론적으로 밝혀냄으로써, 경쟁 상황 속에서 기업의 고객 관계 관리 전략의 효과적 실행을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 고객 관계 관리 전략을 고객 획득 전략과 고객 유지 전략으로 구분하고, 고객 자산으로 계량화된 각 전략의 성과가 기업 성과에 미치는 영향을 실증적으로 조사하였다. 또한, 다양한 시장환경 요인들 중 고객 관계 관리에 중요한 영향을 줄 수 있는 시장 성장률과 경쟁 구도(선두기업 vs. 추격기업)의 영향을 비교 분석하였다. 분석 결과, 시장 성장률과 경쟁 구도에 따른 고객 관계 관리 전략의 차별적 효과가 유의미하게 나타났다. 첫째, 선두 기업의 경우 전반적으로 고객 관계 관리 전략에 대한 전통적 관점과 유사하게 고객 유지 전략의 효과가 고객 획득 전략의 효과를 압도한다. 둘째, 선두 기업에 대한 고객 유지 전략의 압도적 효과는 시장 성장률이 높은 성장기보다는 오히려 성숙기에 더 높게 나타나며, 이는 두 전략의 효과가 시장 성장률에 따라 동적으로 변화함을 의미한다. 셋째, 추격 기업의 경우 선두 기업 그리고 고객 관계 관리 전략의 전통적 관점과 달리 고객 유지 전략의 효과가 고객 획득전략을 압도하지 못한다. 넷째, 고객 획득 전략과 고객 유지 전략 효과의 관계는 시장 성장률에 따라 큰 동적인 변화가 있다. 추격 기업의 경우 성장기에 고객 유지 전략의 효과가 큰 반면 성숙기에 오히려 고객 획득 전략의 효과가 큰 것으로 나타났다. 이상의 결과는 통신 산업의 경우 경쟁하는 두 기업의 고객 관계 관리 전략에 있어서 전통적 마케팅 이론에서 강조되어왔던 고객 유지 전략이 항상 최적의 전략이 아닐 수 있음을 암시하고, 추격 기업의 경우 오히려 고객 획득 전략이 고객 관계 관리에 있어서 더 효과적인 경쟁적 전략일 수 있음을 보여준다. 본 연구는 경쟁 상황에서 고객 관계 관리전략에 대한 새로운 결과와 시사점을 도출하였다는데 그 공헌이 있다.