본 연구는 서비스 제품의 특성을 고려하여 서비스산업에서의 전환비용에 영향을 미치는 선행요인으로서 서비스 제공자와의 인적동일시, 기업매력성, 기업연상, 이용의 편리성 탐색하고 결과요인으로서 고객충성도를 탐색하여 각 변수들 간의 관계를 살펴보았다.
연구결과 서비스를 제공하는 종업원과 소비자 간의 인적동일시는 지각된 전환비용과 행동적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적동일시는 소비자와 서비스 제공 종업원간에 상업적 우정 형성에 의해 증대되는 것으로 나타났다. 그리고 지각된 전화비용은 기업의 매력성에 의해서 영향을 받는 것으로 탐색되었는데, 소비자가 지각하는 기업에 대한 매력도는 기업연상을 통해서 증대되는 것으로 나타났으며, 기업에 대한 매력성 지각은 소비자의 행동적 충성도를 강화시키는 것으로 나타났다. 기업 능력과 관련된 연상과 사회적 책임과 관련된 연상은 기업의 매력성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업에 대한 연상과 지각된 전환비용간의 관계는 기업의 능력연상과 사회적 책임연상이 소비자가 지각하는 전화비용에 직접적인 영향을 미치지 못하고 매력도를 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 이용의 편리성은 소비자가 지각하는 전환비용에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.