비대면 체험에 익숙해지는 소비자, 브랜드의 대응은?

비대면 체험에 익숙해지는 소비자, 브랜드의 대응은?

이슬아_데이터 마케팅 전략 컨설턴트

코로나19 이후 우리는 옴니채널 3.0 시대를 맞이하고 있다. 코로나 이전에는 오프라인 채널을 바탕으로 온라인상에서의 소비자 경험을 고민했다면, 이제는 온라인 채널을 중심으로 오프라인 채널의 역할을 재정의해야 할 터, 소비자의 경험은 어떻게 변하고 있는지, 브랜드들이 찾은 자신만의 해법은 무엇인지 사례를 통해 살펴보자.

비대면 서비스, 소비자 일상에 녹아들다

비대면 중고거래 앱 파라바라 (출처: 파라바라)

브랜드가 주목해야 할 것은 코로나19를 기점으로 소비자가 겪는 비대면 경험이 다양해지고 있다는 것이다. 예전엔 익숙하지 않았던 많은 비대면 경험들이 코로나 이후 당연한 것이 되었다. 이런 변화를 따라 새로운 비즈니스 모델이 탄생하고, 이 모델을 겪은 소비자의 경험이 한층 더 풍부해지고 있음을 주목할 필요가 있다.

기존 오프라인 대면 중심 비즈니스는 빠르게 온라인 비대면 비즈니스로 바뀌고 있다. 비대면 중고거래 플랫폼 ‘파라바라’는 사람을 만나지 않고도 중고제품을 판매할 수 있는 플랫폼으로, 판매자는 ‘파라박스’에 팔고 싶은 물건을 넣고 기다리고, 구매자는 마음에 드는 물건을 결제하고 바로 가져갈 수 있다. 요식업에서도 마찬가지로, 코로나 불황으로 문을 닫은 식당 자리에 처음부터 배달 앱과 제휴한 식당들이 오픈하기도 하고, 키오스크를 설치해 직원과 마주치는 상황을 줄이고 조리에만 집중할 수 있도록 함으로써 인건비를 줄이는 식당들도 크게 증가했다. 이처럼 코로나 팬데믹 상황 중에서 등장하고 있는 신생 비즈니스들은 해당 산업군에게 새로운 동력이 되고 있다. 이러한 과정에서 우리는 오프라인과 온라인 채널 속에 소비자의 경험이 어떻게 분화되고 있는지에 주목해야 한다.

내 얼굴에 맞는 선글라스 골라볼까? 가상 피팅 앱

가상피팅 앱 파라버스 (출처: 파라버스)

코로나19라는 ‘외부적인 요인’으로 인해 전 세계 비즈니스는 오프라인 채널의 비효율성을 과감히 없애는 기회로 삼는 중이다. 수익성이 낮았던 오프라인 매장을 닫고, 동시에 온라인 비대면 경험을 강화함으로써 더욱 강력한 경험을 제공한다.

대표적으로 증강현실과 가상현실이 비대면 경험의 동력이 되고 있다. AI 딥러닝 기술을 활용한 증강현실 앱 파라버스(Paraverse)는 어떤 제품이든 3D 파일만 업로드하면 가상 피팅 기능을 이용할 수 있다. 쓰임새를 보면, 앱이 안면 인식 기술을 활용해 사용자의 얼굴을 표현한다. 여기에 브랜드에서 올려 둔 선글라스 제품 3D 파일을 활용하면 스마트폰을 통해 실제 내 얼굴에 착용해 볼 수 있다. 단순히 얼굴 이미지에 선글라스 이미지를 가져다 대는 수준이 아닌 실제 착용해보는 정도의 디테일이다. 꼼꼼한 안면인식 기술 덕분에 매장을 가지 않고도 구매 단계까지 전환되는 데 충분한 역할을 한다. 귀걸이, 모자, 어떤 제품이든 가능하며 큰돈을 들이지 않고도 가상 피팅 경험을 제공하기에 많은 브랜드들이 협업을 진행하고 있다.

전신 거울 속에 운동 강사가 떡! 스마트 미러

홈트레이닝을 돕는 룰루레몬의 스마트 미러 (출처: 룰루레몬)

룰루레몬의 스마트 미러도 눈여겨볼 만한 비대면 체험 서비스다. 생활체육 시설 이용이 어려워지며 홈 트레이닝 산업이 급부상 중이다. KT가 음성 AI 서비스 ‘기가 지니’ 사용자 270만 명의 음성 대화 데이터를 분석한 바에 따르면 홈트 관련 대화량이 전년 대비 87%나 증가했다. 요가(113.7%), 스트레칭(102.6%), 필라테스(96.5%)와 관련된 대화가 전년 대비 큰 상승률을 보였다. 홈 트레이닝의 급부상은 전 세계적인 추세로, 이런 트렌드에 맞춰 룰루레몬은 미국에서 스마트 미러 서비스를 출시했다. 전신 거울 모양의 스크린엔 자신의 모습과 함께 여러 운동 강사들이 나오고, 사용자는 마치 1:1 트레이닝을 받는 것 같은 경험을 얻을 수 있다.

달라진 소비자 경험, 세밀하게 추적해야

가이드와 함께 하는 렌선투어 (출처: 마이리얼트립)

당연히 오프라인 경험만 존재한다고 여겨졌던 분야에도 비대면 체험 서비스가 적용되고 있다. 코로나 팬데믹으로 여행을 가지 못한 소비자를 대상으로 한 온라인 투어 콘텐츠가 등장했다. 작년 6월 마이리얼트립은 가이드라이브와 제휴한 랜선투어 상품을 출시, 올해 4월까지 약 2만 5,000여명이 상품을 이용했다. 랜선투어는 전문 가이드가 여행지를 실제로 찾아가거나, 영상으로 보여주며 실시간 가이드하는 라이브 영상 상품이다. 랜선투어 상품은 큰 인기를 끌며 16개 상품으로 시작해 현재 75개까지 늘었다고 한다. 또 공연계에도 증강현실, 확장현실, 멀티뷰 기능 등을 통해 볼거리를 꽉 채운 온라인 공연들이 등장하며 관객의 눈길을 끌고 있다.

이렇듯 소비자들은 비대면 체험에 빠르게 익숙해지고 있다. 브랜드 역시 달라진 소비자 경험 스펙트럼에 맞춰 브랜드의 채널을 돌아볼 필요가 있다. 온·오프라인 채널 경험을 통합적으로 바라보며 연결하는 옴니채널 3.0 전략도 필수다. 오프라인 매장 내에서 온라인 경험을 제공함으로써 오프라인 채널 데이터를 축적할 수도 있고, 새로운 비즈니스 모델과 함께 새로운 소비자 경험을 고민할 필요도 있을 것이다. 소비자가 구체적으로 어떤 온·오프라인 경험을 하고 있는지 파악해 효율적으로 재편성하는 것이 코로나19 시대 브랜드의 성패를 가를 것이다.